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网红健身房玩“隐形扣费”?超级猩猩回应称系统问题
196体育最新下载地址“我上‘超猩’的课已经很多年了,之前如果是遇到身体不适等状况,退课都是直接退现金到我的会员卡上。现在他们改用退代金券,而且还要补差价。”日前,市民陈女士向读特融媒体记者爆料,称在“超级猩猩”健身房(以下简称“超猩”)预约团课时,遭遇了隐形扣费的问题。
记者了解到,陈女士提到的“隐形扣费”,由超猩于今年10月18日推出的“无忧换课”权益所引起。
超猩成立于2014年,是深圳市超级猩猩健身管理有限公司旗下的运动健身品牌。自成立以来,该品牌便以“不办年卡,按次付费,没有推销”的理念吸引了众多年轻用户。目前,超猩门店数量超过240家,覆盖北上广深等8个城市,用户数量超过40万。
“我最早在超猩上课是2020年,当时就是看中他们按次交费,不用办年卡,而且他们门店也不少,健身比较方便。”陈女士说。截至目前,她已经在超猩上课22次,消费金额1600元。原本一切都还算满意,直到今年10月27日,她临时因为身体不适,取消了原本预约好的一节团课,最后却被收了3.75元差价的事情发生。
临时取消健身预约,是再正常不过的事情。“之前临时取消预约,一般是先退课后联系客服说明情况,客服核实之后,系统把钱退回会员卡里。但是这次超猩说退代金券,有效期15天。”陈女士说,本来以代金券的形式退课,她也接受,毕竟下次约课一样可以使用,并无多大差别。但她再次约课时发现,她原本以会员价75.05元的价格预约课程,退回来的是课程原价为79元的代金券,因此系统额外在她会员卡里多扣了3.75元作为“补差价”。
对此,陈女士非常不解。“客服在退还代金券的时候,没有说明要补差价。再说,我本来就是会员,会员的价值就是享受相应的福利权益。”陈女士认为超猩的操作侵犯了消费者权益。
随后,陈女士向线上客服、深圳市消费者委员会投诉维护个益。10月31日,超猩客服最终向陈女士退回了一张5元的代金券,有效期为30日,用以抵扣多扣掉的3.75元。
记者梳理相关信息发现,在社交平台上,关于超猩“无忧换课”的争议并不少,“没有告知要补差价”“2小时内不能退课”是消费者普遍关注的问题。记者以消费者身份咨询超猩线上客服,对方称,从品牌角度来看,因为超猩售出的并非实物商品,而是该时段的服务,“就像大家在电影院定了某场电影的位置,开映前无法取消一样的道理。”
客服称,超猩设置了单次课程6小时前取消全额退款,会员6小时内无忧换课的规则。无忧换课次数根据会员等级而定,最少1次,最多3次。此外,开课前2小时内的订单不能取消。“这样做是因为当天临时取消的,可能没有办法二次销售,会造成资源浪费以及不合理损失。”对于为何退券后还需要补差价的问题,客服答复称,可以补5元代金券,系统后续会完善退课规则。
11月20日,记者联系到超级猩猩品牌中心负责人崔小姐。她表示:“这是由于之前系统结算和产品功能的问题导致的,在没能完全调试好系统之前,我们接受用户通过人工在线更换代金券,以避免需要额外支付差价。”据称,目前功能已经完成修复,近期将对系统进行迭代以解决这个问题。
针对超猩此前存在的问题,广东中安律师事务所合伙人潘翔律师告诉记者,如果健身房退还的代金券需要补差价,却没有提前告知会员,涉嫌侵犯了消费者的知情权和公平交易的权利。“健身房退回等额的代金券用来抵扣下一次团课的费用,但实际上,市民并没有享受到这个约定的内容,那么健身房就涉嫌以虚假宣传的方式进行营销活动。”
而针对补差价补代金券而非现金的问题,潘律师表示:“会员投诉后,健身房应用现金的方式退还多扣的钱,退还代金券实际上又是一种促销行为。”他认为,系统修复后,此前多扣会员的钱都应该以现金方式退还,“不能让消费者隐形消费,应该让消费者花的钱明明白白,明码标价,让消费者有知情权和公平交易权。”
那么,超猩规定课程开始前2小时不能取消的规则是否合理?潘翔表示,如果说合同已经提前约定好,那么该规则对双方是有效的。“提前通知的时间太短,健身房确实会有场地、教练等资源的损失,如果双方的入会章程、会员手册等约定超过3次不能免费取消,那健身房的做法就是合理的。”
但值得注意的是,潘翔表示,即便不能免费取消,健身房也不应该全款扣掉。“预付费消费本身的特点就是消费多少就扣多少钱,如果是由于消费者的原因违约,那么要支付一定的手续费也是合理的。但是这个违约金不能过高,扣多少钱,应该提前在合同中约定。”(读特融媒体记者 高灵灵 文/图)